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客户服务呼叫中心服务技能提升

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 17:06
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客户服务呼叫中心服务技能提升

【课程大纲】

第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为

  一、客户眼中的服务是什么?

  二、服务产品的特性和层次

  三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?

  四、呼叫中心的优质服务的要素

  五、客户服务导向力自我检核

  六、案例研讨


 

第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧

  一、电话服务的基本特性

  1、电话信息沟通的特点

  2、电话语言发声的控制技巧

  3、客户对电话语言的感知效果

  4、电话沟通的利与弊

  二、 专业化的电话语音技巧

  1、语音、语调、语速

  2、重音、停顿、节奏

  3、吐字、语气、态度、

  三、在与客户沟通中需求挖掘

  1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

  2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

  3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

  四、 电话服务的基本技巧

  1、 职业化的电话应答技巧

  2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知

  3、 如何“听得出客户的明示需求,看得出客户的隐性需求”

  4、 你在一分钟中内能表达多少内容

  5、 如何在线观察客户的行为风格

  6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对

  五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值

  1、提高正面的客户实际感受

  2、提供信息和选择其它方案

  3、合理设定客户的期望值的技巧

  4、降低客户的期望值的技巧

  六、情景演练、角色扮演、案例研讨


 

第三章 处理客户投诉和抱怨的技巧

  一、客户抱怨和投诉意味着什么?

  二、客户投诉的价值分析

  三、投诉问题的基本分类

  四、迅速平息客户不满的技巧

  1、放式问题发泄情感

  2、复述问题表示理解

  3、提供方案给予帮助

  4、达成处理协议

  5、检查协议的执行

  6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

  五、有效处理投诉的基本原则和步骤

  1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位

  2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧

  3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧

  4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧

  5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

  6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感

  六、投诉那点心理学

  1、发泄心理

  2、尊重的心理

  3、补救的心理

  4、认同心理

  5、表现心理

  6、报复心理

  音像案例、小组讨论


 

第四章 呼叫中心员工的情绪压力管理

  一、呼叫中心员工流失现状及策略

  二、员工压力情绪管理

  1. 对压力的行为反应

  2. 认识自己

  3. 应对压力基本技巧

  4. 情绪管理

  案例分析

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